Sokan ismeritek már az érzést, amikor az ügyfélszolgálathoz fordultok a problémátokkal, amire a „nagyon sajnáljuk” választ kapjátok vissza. Semmi nyomozás, semmi felelősségre vonás. Épp ezért jött létre a blog, hogy az ilyen eseteket kedvenc közlekedési társaságunk ne sumákolja el. Alant olvashatjátok Ákos levelezését az ügyfélszolgálattal, komoly témában sablon válasszal rendőrséggel és buszról való ledobálással. Hosszú, de érdemes végigolvasni.
Tisztelt BKV!
Tájékoztatni szeretném Önöket egy sajnálatos esetről, és természetesen várom az Önök reakcióját esetemmel kapcsolatban.
2008. február 29.-én péntek hajnalban, egy utasokkal teli éjszakai 950-es busz első ajtaján szálltam fel, az Astoria megállóban 02:40 körül.
A buszon kb. nyolc "Biztonsági szolgálat" feliratú mellényt viselő, már első ránézésre sem barátságos ember volt. A nagy csomagjaim ellenére már felszálláskor kezemben volt a kezelésre váró menetjegyem, de mivel az előttem felszálló sráccal épp szóváltásba elegyedtek, vártam a soromra, hogy odajussak a jegykezelőhöz. Eközben a busz elindult, és a Kálvin téri megállóig jutott. Az előttem felszálló fiú menetjegyet szeretett volna vásárolni, de nem értette, hogy milyen jogon kérnek tőle 270 Ft-ot, ha nem kap cserébe sem jegyet, sem számlát.
A Kálvin téri megállóban ezt a fiatalembert (szinte rajtam keresztül), lelökték a nyíló ajtóból. Ekkor szóvá tettem, hogy ezt nem tehetik, igenis számlát kell adniuk a szolgatatásért cserében, hiszen ez egy "utazási szerződés" a BKV és az utas között.
Ekkor igazán meglepett az a fordulat, hogy a kezemben lévő érvényes jegy ellenére, a mögöttem lévő csomagomon keresztül, engem is lelöknek a buszról, majd mikor megkíséreltem a visszaszállást ütlegelni kezdtek és üvöltöztek velem, hogy takarodjak. Ahányszor próbáltam tisztázni a helyzetet, hogy "hiszen nekem érvényes jegyem van", annyiszor löktek le és egy utasokkal teli busz előtt megalázó helyzetbe kényszeríttettek. Még egyszer megkíséreltem a visszaszállást. Már a sofőr is kiüvöltött valami "Takarodj a ****!" mondatot, és többször direkt rám csukta az első ajtót. Ettől a busz ajtó bizonyára nem sérül meg úgy, mint az én nyakam, hátam, kabátom, ugyanis miközben beszorultam, három "biztonsági" a lábával rugdosott a lépcsőről. Pár kollegájuk a hátsó ajtón leszállva odasietett, hogy a hátamon lévő bakelitlemezekkel teli, igen nehéz és értékes táskámnál fogva cibáljanak. Végül is egy ajtónyitást kihasználva felpattantam a lépcsőre, és hangosan kérdeztem a szemtanúktól, hogy "Ugye látják a kezemben az érvényes jegyemet?" Valószínűleg kitartásom, és ez a mondat józanította ki egy percre azokat az agresszív ellenőröket, akiken mindenki látta, hogy némi örömet is találnak munkájukban.
Ekkor végre felengedtek a buszra, leültem az első ülésre, de természetesen még ott állt három mellényes mellettem. Elindult a busz.
Felkértem az ellenőröket, hogy igazolják magukat, hisz egyiken sem volt jelvény, sem kitűző. Ekkor igen agresszívan jött a válasz, hogy semmi közöm hozzá. És utaltak rá, hogy jobban teszem, ha csöndben maradok, mert leszálláskor megbánom.
Ez volt az a pont amikor már komolyabban megijedtem, és telefonon hívtam a 112-őt, ahol a diszpécser továbbította hívásom az illetékes rendőrségre. A rendőrségtől segítséget kértem, megbeszéltük, hogy a kiérkező rendőrök, a határúti megállóban várni fognak.
A hátralévő út során végig vonalban voltam a rendőrökkel, amiről természetesen tudtak a "biztonságiak". Hallottam mikor egymásnak odasúgták, hogy értesítettem a rendőrséget, és megbeszélték, hogy leszállnak, amint lehet. Ekkor már a Határ út megálló következett, ezért előttem, gyorsan egy csoportban leszállt a körülbelül 8 mellényes. A távolban feltűnt a kiérkező rendőrautó. A mellényesek sietősen az úttesten és korláton át lementek az aluljáróba.
A rendőrökkel tisztáztam, hogy én hívtam őket, igen segítőkészen betették a csomagjaimat a kocsijukba, majd közösen lementünk az aluljáróba a menekülők után. A csoportot már nem találtuk ott, de egy szemtanú látta, hogy sietve elmentek egyik oldalról a másikra.
A kiérkező rendőrök felvették a jegyzőkönyvet az egész estémről, rendőrségi bejelentést tettem.
A rendőrök tudták, hogy mi a helyzet. Mondták, nem egyedi eset, hogy az éjszakain alkalmazott őrök "kiélik magukat". A hatóság távozása után, talán érthető, hogy nem volt kedvem megvárni a következő buszt, így inkább gyalogoltam hazáig a csomagjaimmal, testemen és öltözékemen egyaránt látszó húzódásokkal, zúzódásokkal.
Kérem a BKV illetékesét, hogy reagáljon levelemre, kitérve a következőkre: Ki a felelős a történtekért? Az ellenőr alkalmazhatott-e testi erőszakot az előttem jegy nélkül felszálló, majd lekényszeríttet fiatalemberrel szemben? Valóban nem kell-e elismervényt adniuk az ellenőröknek az elfogadott pénzről? Milyen alapon tesznek bármit is, ha nem igazolják magukat? A buszsofőr rám csukhatja-e szándékosan a jármű ajtaját a testi épségem veszélyeztetésével?
Mivel úgy érzem meg lettem félemlítve, kérem ne adják ki nevemet, adataimat, elérhetőségemet az elkövetőknek.
Köszönettel:
Ákos Budapest, 2008. március 4.
BKV-automatikus válasza:
Tárgy: visszaigazolás elektronikus üzenet olvasásáról.
Tisztelt Utasunk!
Tájékoztatjuk, hogy elektronikus levele Társaságunkhoz megérkezett. Bejelentése alapján azonnal vizsgálatot kezdeményezünk.
Válaszunkat a lehető legrövidebb időn belül (legkésőbb 30 nap) megküldjük Önnek.
Türelmét előre is köszönjük.
BKV Zrt. Ügyfélszolgálat
Ákos levele a 30 nap elteltével:
Tisztelt Ügyfélszolgálat!
Felháborodtan jelzem, hogy az önök által oly frappánsan, automatikusan küldött tájékoztatása, "Válaszunkat a lehető legrövidebb időn belül (legkésőbb 30 nap)" válaszadási határidő letelt. Bár nem sokat remélve továbbra is várom a panaszom után megkezdett "vizsgálat" eredményét, valamint az ott feltett egyszerű kérdéseimre adott választ.
Ákos
BKV válasza:
Tisztelt Ákos!
Köszönjük, hogy észrevételével megtisztelte Társaságunkat. Őszintén sajnáljuk, hogy szolgáltatásunk igénybevétele során kellemetlenséget okoztunk Önnek, melyért ezúton szíves elnézését kérjük.
Tájékoztatjuk, hogy Társaságunk a jogos bevételek megszerzése érdekében biztonsági őröket is alkalmaz utazási jogosultságának ellenőrzésére. Társaságunk a biztonsági őröket a feladat ellátásához szükséges képzésben részesítette. A sikeres vizsgát tett biztonsági őrök, korlátozott jegyellenőri feladatokat is ellátnak. Ez azt jelenti, hogy a Biztonsági Szolgálat őrei a bejárati ellenőrzés során pótdíjazást nem végezhetnek, szemben a jegyellenőrökkel, azonban jogosultak az utasok jegyeinek, bérleteinek, vagy egyéb más utazásra jogosultságot igazoló irat ellenőrzésére, valamint személy- és vagyonvédelemre is.
Az ellenőreink az utasokkal szemben fizikai kényszert nem alkalmazhatnak, csak abban az esetben, ha az érintett személy bűncselekményt követ el, és a rendőrség megérkezéséig a szökés veszélye fennáll (ez a jog minden magyar állampolgárra vonatkozik).
A Biztonsági Szolgálat munkatársai területvédelmet is ellátnak, szükség esetén kötelesek arányos fizikai erővel a szolgáltatást jogosulatlanul igénybevevő, vagy azt megkísérlő személyeket, az utazásból kizárni.
Az utazási feltételek mindenkire egyaránt vonatkoznak. A jegyellenőrzés során sem ellenőreink, sem a Biztonsági Szolgálat munkatársai nem tesznek különbséget az utasok között.
Megjegyezni kívánjuk, hogy Társaságunk a beléptetéses jegyellenőrzéssel a bliccelő utasok számának csökkentését célozta meg, annak érdekében, hogy akik jogkövető magatartást tanúsítanak, azok ne fizessenek a bliccelő utasok helyett, hiszen az utasoknak a szolgáltatásunk igénybevétele során nem csak jogai, hanem kötelességei is vannak. Ezen kötelességek közé tartozik, a szolgáltatásért járó menetdíj megfizetése, illetve az erről szóló elismervény (jegy vagy bérlet) ellenőrzés során történő bemutatása.
A vásárolt menetjegyről a menetjegy mellett számlát is ki kell állítani az utas kérésére.
Miután levelében említette, hogy rendőrségi feljelentést is tett, az Önnel történtekre csak ennek lezárulása után van módunk érdemi tájékoztatást adni.
A történtekért ismételten szíves elnézését kérjük.
A szolgáltatásunk igénybevétele során - az utazási feltételeink betartása mellett - kellemes utazást kívánunk Önnek!
Budapest, 2008. április 9.
Üdvözlettel:
Szüts Katalin
ügyfélszolgálat-vezető
Ákos utolsó levele:
Tisztelt Ügyfélszolgálat (Szüts Katalin) !
Nagyon köszönöm, hogy Önök "őszintén sajnálják" az engem ért kellemetlenségeket, ezzel ki lettem segítve.
Nagyon köszönöm, azt is, hogy tájékoztattak arról, a Biztonsági Szolgálatnak, miként kellene működnie. Bizonyára ezek a derék emberek azért vertek meg, mert éppen látták rajtam, hogy bűncselekményt követek el. Azokat az utasokat pedig, akiket nap mint nap lehet látni, amint éppen erőszakkal taszigálnak le a buszról csak azért nem vernek halálra, mert nyomja a hónaljukat a számlatömb. Önök azt írták "A vásárolt menetjegyről a menetjegy mellett számlát is ki kell állítani az utas kérésére.", csak annyit kérek próbálják meg egyszer, például civilben egy éjszakain. Nem tartom valószínűnek, hogy sikerül. Végezetül, mivel ön említette, hogy én rendőrségi eljárást indítottam (feljelentést tettem) és emiatt nem kapok választ március 04.-i reklamációmra, had' hívjam fel figyelmét, levelemben rendőrségi "bejelentést" és jegyzőkönyvfelvételt írtam. Ez alapján a későbbiekben folytatott megbeszélésem a BRFK illetékesével arra az álláspontra juttatott, hogy hiába vettem meg a menetjegyemet, hiába jogtalanul vertek meg az önök alkalmazottjai, amennyiben bírósági úton kívánom rendezni az ügyemet önökkel szemben, jól nem jöhetek ki a dologból.
Mégegyszer köszönöm, hogy időt szakítottak ügyemre.
Ákos
